[Балашихинская картинная галерея ]

Основные каналы сбора информации от получателей услуг, оказываемых учреждениями культуры.

 

1) Интернет-канал.

Сбор оценок удовлетворенности получателей услуг качеством оказания услуг учреждениями культуры осуществляется путем заполнения в сети «Интернет» специализированных форм опроса (анкет).

2) Виджет на сайте учреждения культуры.

Сбор оценок осуществляется при помощи виджета - специального раздела, размещаемого на сайте организации культуры, где пользователь сможет ответить на вопросы анкеты.

3) Электронная почта.

Сбор оценок удовлетворенности получателей услуг качеством оказания услуг учреждениями культуры осуществляется путем отправки оператором электронного сообщения с формой анкеты для заполнения получателем услуги и последующей отправкой заполненной анкеты оператору по электронной почте. Использование клиентской базы, имеющейся в распоряжении учреждения культуры, осуществляется только с согласия данного учреждения.

4) Опрос по телефону.

Сбор оценок удовлетворенности получателей услуг качеством оказания услуг учреждениями культуры осуществляется оператором путем опроса по телефону получателей услуг конкретных учреждений культуры. Использование клиентской базы, имеющейся в распоряжении учреждения культуры, осуществляется только с согласия данного учреждения.

5) Личный опрос (социологическое исследование).

Каналы сбора информации различаются между собой по степени достоверности получаемых данных, по стоимости и по степени доступности для населения.

 

 

Приложение № 2

к приказу Управления культуры Администрации

Городского округа Балашиха

от 03.03.2017 № 21

 

 

 

 

 

 

 

Методические рекомендации

по проведению независимой оценки качества оказания услуг учреждениями культуры Городского округа Балашиха

 

1. Настоящие Методические рекомендации разработаны в целях реализации в целях реализации подпункта «к» пункта 1 Указа Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики» и статьи 36.1 Закона Российской Федерации от 09.10.1992 № 3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре».

2. Уполномоченным органом, ответственным за организацию проведения в Городском округе Балашиха независимой оценки качества оказания услуг учреждениями в сфере культуры, расположенными на территории Городского округа Балашиха, является Управление культуры Администрации Городского округа Балашиха.

3. Независимая оценка качества оказания услуг муниципальными учреждениями сферы культуры Городского округа Балашиха проводится Общественным советом при Управлении культуры Администрации Городского округа Балашиха (далее – Управление культуры).

4. Управление культуры обеспечивает проведение процедур по определению организации, осуществляющей сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг учреждениями культуры (далее - оператор) в соответствии с законодательством Российской Федерации о размещении заказов для государственных и муниципальных нужд.

5. Независимая оценка качества оказания услуг учреждения культуры, организуемая общественными советами по ее проведению, проводится не чаще, чем один раз в год и не реже, чем один раз в три года.

6. Оператором может выступать организация, заключившая в соответствии с законодательством Российской Федерации о размещении заказов для государственных и муниципальных нужд муниципальный контракт на выполнение работ по сбору, обобщению и анализу информации о качестве оказания услуг учреждениями культуры.

В соответствии с письмом Минтруда России от 26.09.2014 № 11-3/10/П-5546 организацией - оператором также может выступать муниципальное учреждение в рамках муниципального задания на оказание муниципальных услуг (выполнение работ) с учетом его уставной деятельности.

7. Измерение показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг учреждениями культуры, приведенных в приложении № 1 к Порядку проведения независимой оценки качества оказания услуг учреждениями культуры, производится на основании порядка измерений при независимой оценке качества оказания услуг учреждениями культуры в соответствии с приложением 1 к настоящим Методическим рекомендациям.

8. Правовой основой для организации работы и проведению независимой оценки качества оказания услуг учреждениями культуры являются нормативные правовые акты и инструктивно-методические материалы, указанные в приложении 3 к настоящим Методическим рекомендациям.

 

 

 

Приложение 1

к Методическим рекомендациям

по проведению независимой оценки качества оказания услуг учреждениями культуры Городского округа Балашиха

 

 

 

 

 

Порядок

измерений при независимой оценке качества оказания услуг

учреждениями культуры

 

1. Независимая оценка качества оказания услуг учреждениями культуры (далее - организациями культуры) предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как:

открытость и доступность информации об учреждении культуры;

комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения;

время ожидания предоставления услуги;

доброжелательность, вежливость, компетентность работников учреждения культуры;

удовлетворенность качеством оказания услуг.

Расчет числовых значений показателей производится по двум направлениям, соответствующим способам оценки, указанным в методических рекомендациях:

уровень открытости и доступности информации;

уровень удовлетворенности качеством оказания услуг.

Независимая оценка качества оказания услуг учреждениями культуры измеряется в баллах. Минимальное значение - 0 баллов, максимальное значение - 100 баллов.

Независимая оценка качества оказания услуг i-ой организацией культуры (Ni), определяется по формуле:

Ni = Ni откр. + Ni задание + Ni удовл., где:

 

Ni откр. - уровень открытости и доступности информации на официальном сайте i-ой организации культуры;

Ni задание - уровень выполнения муниципального задания i-ой организацией культуры;

Ni удовл. – уровень удовлетворенности качеством оказания услуг i-ой организацией культуры.

 

2. Уровень открытости и доступности информации на официальном сайте i-ой организации культуры отражает полноту и качество информации об организации культуры, размещаемой на официальном сайте учреждения культуры в сети «Интернет».

2.1. Уровень открытости и доступности информации на официальном сайте i-ой организации культуры (Ni откр.) определяется по формуле:

Ni откр. = ∑ ik + Pik + Zik, где:

Pik - степень поисковой доступности k-ого информационного объекта, размещенного на официальном сайте i-ой организации культуры;

Zik - уровень значимости k-ого информационного объекта, размещенного на официальном сайте i-ой организации культуры (Приложение 2 настоящих Методических рекомендаций).

2.2. Степень поисковой доступности k-ого информационного объекта, размещенного на официальном сайте i-ой организации культуры, определяется по формуле:


0 – информационный объект не найден

Pik = 0,5 - объект найден на сайте средствами поисковой системы

1 - информационный объект найден

2.3. Алгоритм поиска информационных объектов.


Поиск информационных объектов на официальном сайте организации культуры осуществлялся с использованием внутренней навигационной системы сайта в виде меню, карты сайта, ссылок и баннеров.

Осуществляется оценка степени поисковой доступности простого информационного объекта с учетом следующего правила (схемы): путем последовательного поиска устанавливается одно из следующих значений оценки для информационного объекта:

«1» - информационный объект найден на официальном сайте путем последовательного перехода по гиперссылкам, начиная с главной страницы сайта, при этом число переходов не превышает 2;

«0,5» - информационный объект найден на официальном сайте при помощи поисковой системы в сети «Интернет», число переходов от 3 до 10;

«0» - информационный объект не найден (число переходов превышает 10).

 

3. Уровень выполнения муниципального задания i-ой организации культуры отражает экспертную оценку качества работы учреждения культуры и основывается на контроле:

- выполнения объемных показателей муниципального задания;

- выполнения показателей качества муниципального задания;

- обеспечения поступлений от оказания платных услуг (выполнения работ) и иной приносящей доход деятельности.

Уровень выполнения муниципального задания определяется на основе открытых данных официального сайта для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях и информации об организации культуры, размещаемой на сайте www.bus.gov.ru.

3.1. Уровень выполнения муниципального задания i-ой организации культуры определяется по формуле:

Niзадание = Zi х (0,35 х Niусл + 0,35 х Niкач + 0,30 х Niдоход), где

Ni усл – уровень выполнения утвержденных объемных показателей муниципального задания;

Ni кач - уровень выполнения утвержденных показателей качества муниципального задания;

Niдоход - уровень выполнения утвержденных поступлений от оказания платных услуг (выполнения работ) и иной приносящей доход деятельности;

Zi – максимальное значение показателя выполнения муниципального задания.

Значение показателя определяется в соответствии с Перечнем показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг учреждениями культуры.


3.2. Уровень выполнения утвержденных показателей объема оказываемых муниципальных услуг (выполнения работ) для i-ой организации культуры определяется по формуле:

Niусл = min 1 х ∑ s Nts факт,

s Ntsплан

1

где



комментарий к формуле: выбирается минимальное значение из двух параметров – степень выполнения показателей объема оказываемых услуг и 1: если муниципальное задание перевыполнено, то Niусл = 1 (перевыполнение не учитывается), если недовыполнено, то учитывается степень выполнения показателей объема оказываемых услуг (верхняя формула)

S – количество утвержденных показателей объема оказываемых муниципальных услуг (выполнения работ);


Ntsфакт – фактическое значение s –ого показателя объема оказываемых муниципальных услуг (выполнения работ) для i-ой организации культуры за последний отчетный период;

Ntsплан – плановое (утвержденное) значение s –ого показателя объема оказываемых муниципальных услуг (выполнения работ) для i-ой организации культуры в последнем отчетном периоде.

Все исходные данные для расчета уровня выполнения утвержденных объемных показателей оказываемых муниципальных услуг (выполнения работ) для i-ой организации культуры формируются на основе открытых данных официального сайта для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях (www.bus.gov.ru). При отсутствии показателей исходных данных Niусл = 0.

3.3. Уровень выполнения утвержденных показателей качества оказываемых муниципальных услуг (выполнения работ) для i-ой организации культуры определяется по формуле:

Niкач = min 1 х ∑ q Ntqфакт,

q Ntqплан

1

где



комментарий к формуле: выбирается минимальное значение из двух параметров – степень выполнения показателей качества оказываемых услуг и 1: если муниципальное задание перевыполнено, то Niкач = 1 (перевыполнение не учитывается), если недовыполнено, то учитывается степень выполнения показателей качества оказываемых услуг (верхняя формула)

Q – количество утвержденных показателей качества оказываемых муниципальных услуг (выполнения работ);

Ntqфакт – фактическое значение s –ого показателя качества оказываемых муниципальных услуг (выполнения работ) для i-ой организации культуры за последний отчетный период;

Ntqплан – плановое (утвержденное) значение s –ого показателя качества оказываемых муниципальных услуг (выполнения работ) для i-ой организации культуры в последнем отчетном периоде.

Все исходные данные для расчета уровня выполнения утвержденных показателей качества оказываемых муниципальных услуг (выполнения работ) для i-ой организации культуры формируются на основе открытых данных официального сайта для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях (www.bus.gov.ru). При отсутствии показателей исходных данных Niкач = 0.

3.4. Уровень выполнения показателя поступлений от оказания платных услуг (выполнения работ) и иной приносящей доход деятельности для i-ой организации культуры определяется по формуле:

Niдоход = min Diфакт,

Diплан

1

где



комментарий к формуле: выбирается минимальное значение из двух параметров – степень выполнения показателя поступлений от платных услуг и 1: если план поступлений от платных услуг перевыполнен, то Niдоход = 1 (перевыполнение не учитывается), если недовыполнено, то учитывается степень выполнения показателя поступлений от платных услуг (верхняя формула)

Diфакт – фактическое значение показателя поступлений от оказания платных услуг (выполнения работ) и иной приносящей доход деятельности i-ой организации культуры за последний отчетный период;

Diплан – плановое (утвержденное) значение поступлений от оказания платных услуг


(выполнения работ) и иной приносящей доход деятельности i-ой организации культуры в последнем отчетном периоде.

Все исходные данные для расчета уровня выполнения поступлений от оказания платных услуг (выполнения работ) и иной приносящей доход деятельности i-ой организации культуры формируются на основе открытых данных официального сайта для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях (www.bus.gov.ru). При отсутствии показателей исходных данных Niдоход = 0.

Сбор, анализ и отражение информации, представленной на сайте www.bus.gov.ru и участвующей в расчетах, целесообразно осуществлять с помощью автоматизированной системы, существенно снижающей трудоемкость оценки.

4. Уровень удовлетворенности качеством оказания услуг i-ой организацией культуры формируется на основе оценок получателей услуг и измеряется в баллах.

Уровень удовлетворенности качеством оказания услуг i-ой организацией культуры Njудовл. определяется по формуле:

Njудовл. = min 1 х ∑ р ∑ j mijp, где

р

P - количество получателей услуг, оценивших удовлетворенность качеством оказания услуг i-ой организацией культуры;

J - количество критериев для оценки удовлетворенности качеством оказания услуг i-ой организацией культуры;

mijp - оценка удовлетворенности качеством оказания услуг i-ой организацией культуры, сформированная p-ым получателем услуг по j-ому критерию;

Перечень критериев для оценки удовлетворенности качеством оказания услуг учреждениями культуры, а также диапазоны значений (показатели, характеризующие соответствующие критерии) определяются в соответствии с Перечнем показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры (приложение № 1к Порядку проведения независимой оценки качества оказания услуг учреждениями культуры).